全媒体客服呼叫中心-互联网服务的表现形式 |
互联网、移动互联网让沟通随时、随地、随心所欲。传递的信息从电话语音、传真、文字短信拓展到了即时交谈、邮件、网站留言、微博、微信、QQ等多种形式上的多媒体内容。 交互交流手段的变化,带来了能力的提高,也对客户服务中心的形式和能力提出了更高的要求。 1)即时交谈: 一般称为Chat方式,用户在浏览网站时,可点击在线客服按钮,网站展现一个对话窗口,实现与客服呼叫中心的交互。专业型的版本,可实现自动弹出窗口,主动邀请客户交谈。 即时交谈通常应用于PC互联网,在移动互联网上则稍显不方便。 2)微信: 企鹅君开发的微信迅速垄断了手机即时通信,同时微信开放了企业客服的接口,为即时服务提供了基础条件。 企业可开设自己的微信公众号,建立微网站。通过公众号的对话窗口,实现客户与客服系统呼叫中心的交互。 微信是普及度非常高的软件,企业建立自己的微信公众号,确实能方便客户。 3)QQ: 是的,还是企鹅君的东西。QQ最近也在追赶移动互联网的大潮,尤其是在物联网方面,为企业提供了服务接口。 通过QQ一样可以实现与客服呼叫中心的即时沟通。 4)网站留言: 网站通常会提供留言、投诉、建议这类方式的服务渠道。此类渠道的优势是信息的结构化,可以让客户按字段填写内容,实现信息结构化的整理。 结构化的信息方便客服呼叫中心系统进行数据分拣,直接建立合适的工单,自动开始流转。 5)微博: 企业建立微博账号后,可以实现与客户的交流互动,实现公开留言的回复等。此处注意,公开留言往往涉及到内容的自动审核,要避免出现敏感信息! 早发达客服呼叫中心支持电话、互联网的统一客服,客户从任何渠道进入数据均统一存储,统一使用,实现全媒体客服,方便客户、提高企业客服效率!
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zaofada 发表于 2016/8/16 7:54:56 阅读全文 | 回复(0) | 引用通告 | 编辑 | 收藏该日志 |
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